Bankaların en sık yaptığı beş hata hakkında bilgi veren Dalcı, bu hataların internet şubesi ve mobil uygulama gibi bankacılık uygulamalarının kullanılabilirliğini azalttığını ve müşteri kaybına kadar gidebilecek bir süreci tetiklediğini söyledi.
Ülkemizdeinternet kullanımın yaygınlaşması, bankaların online hizmetlerine olan ilgiyide günden güne artırıyor. Ancak başta internet siteleri, mobil siteler ve mobiluygulamalar olmak üzere, bankaların online hizmetlerini kullanıcı gözüyledeğerlendirip bu yönde şekillendirmemeleri, önemli kullanılabilirliksorunlarını da beraberinde getiriyor. Bu durum pek çok banka müşterisinin zamankaybetmesine neden olduğu gibi, yanlış işlemler gerçekleştirmelerine veinternetten yapabilecekleri halde pek çok işlem için şubeye gitmelerine nedenoluyor.
Markalarakullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunanUserspots’un kurucusu ve kullanılabilirlik analisti Mustafa Dalcı, bankalarınonline dünyada yaptıkları hatalara dikkat çekti. Müşterilerin bankalar ileyaşadığı deneyimde rol oynayan pek çok nokta olduğunu belirten Dalcı, “Bunlarçağrı merkezi, şube, mobil şube, ATM, internet sitesi, Facebook sayfası gibidijital ve fiziksel noktalar. Müşterilerin bu noktalardaki en önemli beklentileri,bankanın sunduğu hizmetlerin hayatlarını kolaylaştıracak ve beklentilerinikarşılayacak biçimde şekillenmesi. Her kanalda her zaman kullanabilecekleritutarlı ve akıllı servisler görmek isteyen müşteriler, yanlış uygulamalardandolayı hayal kırıklığı yaşayabiliyorlar. Bu da müşterinin uzun zamandırçalıştığı bankasını değiştirmesine kadar gidebilecek bir süreci tetikleyebiliyor”diye konuştu.
Dalcı,bankaların en sık yaptıkları beş kullanılabilirlik hatasını şöyle sıraladı:
Banka odaklı dilkullanmak
Bankalarıninternet şubelerindeki isimlendirme ve kategorilendirmeler tamamen bankalarıniç birimlerine göre belirlenmiş durumda bulunuyor. Bu ayrım da müşteriler yanikullanıcılar tarafından anlaşılmayabiliyor.
Örneğin‘EFT’ ve ‘Havale’ terimleri birçok müşteri için bir anlam ifade etmiyor. Tekamacı para aktarmak olan bir kullanıcı, EFT ve havale arasındaki farkıbilmediğinde kafa karışıklığı yaşayabiliyor. Döviz almak isteyen bir müşteri,banka internet şubesini kendi odağında hazırladığı için, ‘Döviz Satış’ linkini kullanmakzorunda kalıyor. Ayrıca şirketler için yapılan ‘Kurumsal, ticari ve KOBİ’ayrımı da hedef kitle tarafından anlaşılmıyor. Örneğin bir KOBİ patronu, işyerinin aynı zamanda kurumsal ve ticari kategorilerine de dahil olduğunu düşünebiliyor.
İhtiyaç yerine teknolojiyeodaklanmak
Bankalarkullanıcı ihtiyacını anlayıp ona göre servisler üretmek yerine, teknolojiodaklı düşünerek o teknolojiyi kullanıcı ihtiyacı haline getirmeye çalışıyor.Örneğin, ödeme alma ve yapmayı kolaylaştıran bir servis olan Square, basit birdeneyim sunarak kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor.
*****
Kişiselleştirmeyimüşteriye bırakmak
Özelleştirmeve kişiselleştirme gibi hayatı kolaylaştırmaya yönelik özellikler, sadecesistem tarafından yapıldığında anlamlı oluyor. Örneğin, ATM’lerde otomatik paraçekme tutarını belirlemeyi kullanıcıya bırakmaya gerek yok. Banka, müşterisininson 30 para çekme tutarına bakarak bu tutarı otomatik belirleyebilir ve bunuonaya sunabilir. Birçok bankanın internet şubesinde yer alan tema değiştirmegibi kişiselleştirme özelliklerine de asla tahmin edildiği kadar ihtiyaç duyulmuyor.Müşteriler için öncelik en hızlı şekilde işlemlerini gerçekleştirmek.
Olumsuz kullanıcı yorumlarındançekinmek
Müşterilerdengelen olumsuz yorumlar, bankaları yenilik üretmeye karşı korkak ve çekingenhale getiriyor. Aslında yapılacak düzenlemeler sessiz bir çoğunluğun hayatınıkolaylaştıracakken, olumsuz yorumlar göz önünde bulundurularak süreçdurduruluyor veya düzenlemeler yapılmıyor. Müşterilerin tasarımla ilgiliyorumları da gereğinden fazla dikkate alınıyor ve herkesin beğeneceği bir arayüzoluşturulmaya çalışılıyor. Bankalar, bugüne kadar tasarımını herkesin beğendiğibir sitenin asla var olmadığını ve milyonlarca müşterinin hemfikir olacağı birtasarım oluşturmanın mümkün olamayacağını unutmamalılar.
Tek taraflı iletişimkurmak
Bankalar,özellikle sosyal ağlarda, sadece kampanya haberlerini müşterilerine iletmeyeodaklanmış durumdalar. Etkileşimin en üst düzeye çıktığı bu platformları bilgitoplamak ve veri almak amacıyla kullanmıyorlar. Çok az banka sosyal ağüzerinden “Nerede şube açmamızı istersiniz?” gibi sorular sorup gelen cevaplarıdeğerlendiriyor. İnternet sitelerinde de iletişimi kolaylaştıracak hamleleryapılmadığını görüyoruz. Bankalar, sitelerine yerleştirdikleri uzun iletişimformları ile müşterilerinin yaşadıkları sıkıntılarını anlatmalarını talepediyorlar.
EĞİTİM AJANSI
